Ley de atención a la clientela: 3 minutos de espera y derecho a una persona

Qué dice la ley

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE en diciembre de 2025 y da un año de adaptación: las empresas afectadas deben cumplirla a lo largo de diciembre de 2026. Las medidas que más se están comentando son estas:

• Esperas cortas: el 95 % de las solicitudes debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
• Atención humana: un sistema automático no puede ser el único canal. El cliente debe poder pedir hablar con una persona, y esa opción debe estar disponible desde el inicio del menú.
• Sin cortar llamadas por esperas largas.

A quién afecta

Según el análisis publicado por la prensa, la ley se centra en suministros básicos (agua, gas, electricidad), transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En el proyecto de ley también se hablaba de grandes empresas por tamaño. Si tu negocio es una pyme, la obligación directa puede no aplicarte, pero el estándar marca lo que el cliente va a esperar de cualquier empresa. Si tienes dudas sobre tu caso concreto, consúltalo con tu asesor.

Lo que esto significa en la práctica

Atender en menos de tres minutos de media exige tener a alguien disponible cuando entra la llamada, en la hora punta y fuera del horario. Y a la vez la ley deja claro que la automatización no puede dejar al cliente sin salida.

Un agente de voz con IA bien planteado cumple los dos puntos:

• Descuelga al momento, también cuando el equipo está ocupado.
• Resuelve lo repetitivo (horarios, reservas, citas, estado de un pedido).
• Deriva a una persona cuando el cliente lo pide o el caso lo requiere, con el resumen de la conversación para no repetir nada.

Cómo lo hacemos en Skai

Nuestro agente de voz con IA atiende llamadas 24/7, en el idioma del cliente, y pasa a una persona cuando hace falta. Si además gestionas tu telefonía con centralita virtual, las dos piezas funcionan juntas.

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Fuentes: El Español · Las empresas deben responder en minutos a las llamadas de los clientes · Osborne Clarke · Evolución del proyecto de ley